Po vypuknutí Covid-19 pandémie dramaticky vzrástlo množstvo našich kontaktov online. Hanley (2020) uvádza, že pandémia sa stala také „evolučným katalyzátorom“ rozvoja psychoterapie a poradenstva v online forme. Časť terapeutov prehodnotila svoj náhľad na ich využitie prostredníctvom internetu a ostala otvorená ich potenciálu. O tom, či dokáže byť online terapia a poradenstvo dostatočná a zrovnateľná s tradičnými formami psychologickej pomoci sa vedú dlhodobo debaty (Hanley, 2020; Weinberg & Rolnick, 2019). Momentálne sme navyše svedkom zavŕšenia synergie psychologického poradenstva a technológie cez rozvoj jazykových nástrojov postavených na strojovom učení (o ktorých sa hovorí ako o umelej inteligencií).

Využitie technológií ako terapeutického nástroja však nie je tak úplne nové. Známy počítačový program terapeutky Elizy, ktorý poskytoval možnosť chatu s princípmi rogeriánskej psychoterapie, vznikol už v 60. rokoch minulého storočia. Na rozdiel od Elizy však tieto nástroje vychádzajú z modelov spracovania prirodzeného jazyka (natural language processing) a dokážu tak presnejšie reagovať na kontext rozhovoru a súvislosti v texte (Bassett, 2018). Daná interakcia tak už viac pripomína komunikáciu s človekom.

Keďže je rovnako AI psychológ v chatovej forme, vyvstávajú otázky, aká je tu rola človeka, psychológa a čo ho odlišuje od tejto formy technológie, ktorá zaznamenáva stále väčší rozmach. Tento článok vychádza z hĺbkových rozhovorov analyzovaných metódou IPA (interpretatívna fenomenologická analýza). Šlo o klientky chatových liniek, ktoré zároveň písali na chat v hraničných situáciách, ako suicidálna kríza, alebo sebapoškodzovanie, ktoré patria medzi najčastejšie a najzávažnejšie témy, s ktorými ľudia podobné linky kontaktujú. Cieľom výskumu bolo preskúmať skúsenosť kontaktu klientov s psychológom v chatovom rozhraní a zistiť, čo konkrétne túto skúsenosť sprevádzalo (akú mal kontakt podobu, čo z neho klientky dokázali ťažiť a kde vnímali jeho limity).

Krízová intervencia cez internet: Špecifiká chatového poradenstva

Chatové poradenstvo je jednou z foriem online krízovej pomoci ktorý umožňuje krátky, väčšinou jednorazový kontakt klienta s poradcom. Niektoré štúdie skúmajúce efektivitu, alebo proces poskytovania poradenstva nerozlišovali jednotlivé formy online poradenstva a psychoterapie a rámovali viac ich foriem ako „online intervencie“ (Callahan & Inckle, 2012; Rozental et al., 2015; Williams et al., 2009). Každá z foriem poradenstva (e-mail, chat, video) ale môže mať vo výsledku iné charakteristiky, ktoré komunikáciu sprevádzajú.

To, čo má chatová komunikácia spoločné s inými online službami psychologickej pomoci je fakt, že je (1) mediovaná technológiou (computer mediated communication – CMC). Chatovanie je dnes pritom bežnou formou komunikácie naprieč vekovými kategóriami a je používané aj mimo terapeutický kontext.

Chatové poradenstvo by malo byť (2) anonymné. Chatovacie systémy sú pritom ideálne nastavené tak, aby poradňa nezaznamenávala údaje, ktoré by mohli narušiť klientovu anonymitu (teda použitie vlastného softvéru, resp. chatroomu, kam sa klient prihlasuje prostredníctvom svojej prezývky). Anonymita v počítačom mediovanej komunikácií je pritom spájaná s pocitmi uvoľnenia z väčšieho súkromia, s absenciou kontroly vlastných reakcií, alebo s experimentovaním s identitou (Christopherson, 2007; Suler, 2004). V anonymnom prostredí sa môže zmierňovať strach z negatívneho posudzovania druhými, čo môže viesť k jednaniu, ktoré vybočuje zo sociálnych noriem (Christopherson, 2007).

Chatové poradenstvo je tiež forma online pomoci, kedy dochádza k (3) zneviditeľneniu komunikujúcich strán. Vizuálna anonymita v online prostredí je pritom spájaná s väčšou mierou seba-odhaľovania (Joinson, 2001; Misoch, 2015). Tendencia k odhaľovaniu však môže byť prítomná aj v určitých formách audio-vizuálnej komunikácie (ako Youtube) a nemusí byť teda plne závislá na vizuálnej anonymite (Misoch, 2015).

V metaanalýze štúdií zameraných na používanie chatových služieb mladými ľuďmi do 25 rokov Ersahin a Hanley (2017) zhrňujú, že anonymná forma komunikácie skutočne naprieč štúdiami pomáhala používateľom chatu odhaliť pravdivé a citlivé informácie o sebe. Na druhej strane ale v niekoľkých štúdiách (Callahan & Inckle, 2012; Dowling & Rickwood, 2014) z perspektívy poradcov bola anonymita skloňovaná ako spôsobujúca strach z možnej misreprezentácie klientov. Podľa niektorých autorov (Baker & Ray, 2011; Heinlen et al., 2003) v prípade absencie stretnutí tvárou v tvár mohlo byť na strane odborníka problematické adekvátne posúdiť situáciu – ako suicidálne riziko, diagnostické indikátory, alebo klientovu úprimnosť.

Lapidot-Lefler a Barak (2012) dodávajú, že anonymita aj neviditeľnosť majú preukázateľný dopad na zvýšenú mieru tzv. „flamingu“, resp. agresívnej, útočnej komunikácie na internete. Vo svojej experimentálnej štúdií zistili, že významnú rolu v znižovaní miery flamingu hrá v komunikácií očný kontakt. Iní autori (Chang, 2008; Christopherson, 2007) uvádzajú, že jedinec sa nemusí vždy v anonymnom prostredí chovať proti spoločenským normám.

Náhľad sociálne-identitnej teórie deindividuačných afektov (SIDE) (Chang, 2008) doplňuje, že závisí na špecifických podmienkach, či nastane oddelenie od individuálnej identity, ktorá môže súvisieť s porušovaním sociálnych noriem. Medzi ne sa môžu radiť aj individuálne rozdiely medzi používateľmi, alebo charakteristika sociálnej interakcie. V kontexte online podporných skupín na sociálnych sieťach môže dochádzať k posilneniu skupinovej identity, kým v online terapii naopak k posilneniu individuálnej identity a autenticity.

Charakteristický pre chatové poradenstvo je tiež (4) synchrónny typ komunikácie - rozhovor medzi psychológom a klientom prebieha v reálnom čase (na rozdiel od mailu). K nejakej miere asynchronicity však dochádza aj v rámci chatu. Človek si môže premyslieť, kedy odpovie a zároveň robiť popri písaní aj iné činnosti (vyhľadávať iný obsah na internete, prípadne aj na čas odísť od počítača), čo je iné ako pri komunikácií tvárou v tvár.

Ďalšou z charakteristík chatu je fakt, že rozhovor medzi klientom a poradcom prebieha (5) distančne – teda predpokladá medzi nimi fyzickú vzdialenosť mediovanú cez mobil, alebo počítač. Fyzická blízkosť je pritom skloňovaná v súvislosti s tvorením terapeutického vzťahu a emocionálneho puta (Bayles, 2012; J. Smith & Gillon, 2021).

Od iných foriem distančného poradenstva cez video, alebo telefón sa chat líši tým, že (6) prebieha v písanej forme. Mallen et al. (2011) uvádzajú, že chýbajúce auditórne a vizuálne vodítka v poradenstve môžu komplikovať porozumenie emóciám a ich interpretáciu (a to ako na strane klienta, tak aj poradcu). Zároveň platí, že písanie prebieha pomalšie, ako hovorené slovo, preto je možné, že si klient s poradcom stihnú za štandardný čas venovaný rozhovoru zdeliť menej informácií ako by bolo možné v komunikácií tvárou v tvár.

Platí tiež, že samotné „vypísanie sa“ z problémov, tzv. expresívne písanie (aj bez nutnosti komunikácie s ďalšou podporujúcou osobou) môže byť samo o sebe terapeutickou technikou (Pennebaker & Smyth, 2016; Stapleton et al., 2021). Podporuje mimo iné voľné vyjadrovanie emócií bez sústredenia sa na gramatiku, alebo správnosť textu. Stapleton et al. (2021) uvádzajú, že proces môže sám o sebe fungovať disinhibične – dovoliť človeku vyjadriť myšlienky, ktoré by inak ostali nevyslovené. Písanie tiež dáva priestor na pozorovanie, monitorovanie a kontrolu emócií a môže tak pomáhať s účinnou seba-reguláciou.

Štúdie zrovnávajúce efektivitu krízovej intervencie cez chat alebo telefón (Fukkink & Hermanns, 2009; King et al., 2006) prišli zatiaľ s nejednoznačnými závermi. Podľa Dowling a Rickwood (2014) môže byť tento rozdiel prítomný preto, že vo vzťahu k efektivite záleží na samotnom procese rozhovoru viac, ako na médiu, cez ktorý rozhovor prebieha a spôsobe, akým je komunikácia vedená. Ukázalo sa (Mallen et al., 2011; Williams et al., 2009) že opakované chaty s jedným poradcom zvyšovali klientove zlepšenie v pociťovaní psychických ťažkostí, napomáhali efektívnejšiemu naplánovaniu akčných krokov a k upevneniu vzťahu medzi klientom a poradcom.

Vzťah v online krízovom poradenstve

Keď sa vo virtuálnej chatovej miestnosti stretnú klient s poradcom, na krátku dobu medzi nimi dochádza ku kontaktu, ktorý môže pripomínať vzťah medzi terapeutom a klientom v psychoterapii. Vzťah v psychoterapii je dobre preskúmaným faktorom vo výskumných štúdiách a zvažuje sa ako jeden z najzásadnejších prediktorov úspešnosti psychoterapie (Flückiger et al., 2018; B. E. Wampold & Imel, 2015). Môže byť pritom sám o sebe liečivý (Horvath, 2018). Tradične sa definuje prostredníctvom troch častí: citové puto, a zhoda na postupoch a cieľoch terapie (Bordin, 1979).

Podľa niektorých výskumných štúdií (Buffini & Gordon, 2015; Hanley, 2009) sa vzťah medzi klientom a poradcom ukazuje ako kľúčový komponent aj v online poradenstve. Aj tu je možné vytvoriť dobrú alianciu. Ako dôležité sa pritom javí súkromie v prostredí, z ktorého klienti píšu, ale tiež kvalita interakcií (vzájomné porozumenie), či dôvera používateľa v službu (Hanley, 2009). Vzťah pritom nemusí mať len liečivý efekt. Ako uvádza Catty (2004), empirický výskum vzťahu často vychádza práve z paradigmy liečivosti, no definuje ho pritom príliš úzko a tým neberie do úvahy aspekty reálnej medziľudskej interakcie, ktoré nemusia byť v každej chvíli pre klienta prospešné. K podobným rizikám by mohlo dochádzať aj v chatovom rozhraní.

Vzťah v chatovom poradenstve je však limitovaný. Jedným z dôvodov je absencia fyzickej blízkosti. Bayles (2012) vo svojej kazuistickej štúdii uvádza, že používanie Skypu limituje prístup k rôznym neverbálnym signálom, ktorú môže vnímať terapeut skrz zmyslové modality vo fyzickom priestore.

Na druhej strane online komunikácia môže paradoxne zblíženie posilňovať a urýchľovať. Chen et al. (2021) v tomto kontexte popisujú na príklade prípadových štúdií, ako môže fyzická vzdialenosť posilňovať pociťovanú blízkosť na strane pacientov, aj terapeutov. Jedným z príkladov bolo uvoľnenejšie vyjadrenie sociálne neakceptovaných pocitov hnevu na strane pacientky vďaka možnosti na svoju terapeutku sa na videu nepozerať.

Za tento jav je zodpovedná tzv. ilúzia teleprezencie: pocit, že sme si s druhým človekom blízko aj napriek tomu, že sa táto blízkosť odohráva primárne v našej mysli (Rodríguez-Ardura & Martínez-López, 2014). Saunders et al. (2011) zistili, že ľudia cítili intenzívnejší pocit prítomnosti vo virtuálnom prostredí vtedy, keď už mali o tomto priestore lepšiu predstavu a boli v ňom viac „kognitívne ponorení“. Rodríguez-Ardura a Martínez-López (2014) tvrdia, že ponoriť sa do virtuálnych svetov pravdepodobne umožňuje prostredie, ktoré stimuluje predstavivosť.

Vo vzťahu k chatovému poradenstvu by to mohlo znamenať, že teleprezencia môže závisieť na predstavivosti používateľov, alebo na charaktere samotnej chatovej aplikácie – nakoľko dokáže u užívateľov stimulovať fantáziu. Jedným z príkladov môže byť ikona, ktorá v chate indikuje, že druhá strana niečo píše, ktorá môže umocňovať prežitok spoločnej prítomnosti. Zároveň môže byť zažívaná v rozličnej miere. Efekt sa každopádne môže podieľať na vytváraní nových, kreatívnych spôsobov blízkosti a tým čiastočne kompenzovať stratu fyzickej prítomnosti v psychoterapii, či krízovej intervencii tvárou v tvár. Hanley (2009) tento jav vymedzuje ako centrálny faktor, ktorý je dôležitý pre rozvoj vzťahu v online prostredí v náležitej hĺbke.

Podľa systematickej review 22 primárnych štúdií (Cataldo et al., 2021) klienti terapií uskutočňovaných cez video (ktoré predpokladajú fyzickú vzdialenosť, no s prítomnosťou vizuálnych vnemov) uvádzali zrovnateľnú spokojnosť s kvalitou vzťahu, ako v psychoterapií osobne. Ersahin a Hanley (2017) dodávajú, že vzdialenosť v chatovom poradenstve naprieč štúdiami napomáhala klientom dosiahnuť zvýšený pocit súkromia a bezpečia.

Cieľ výskumu a výskumné otázky

Náš výskum si kládol za cieľ zistiť, čo je špecifické na skúsenosti s kontaktom (vzťahom) v chatového poradenstva z perspektívy klientov, ktorí službu využívajú. Doposiaľ bolo publikované množstvo výskumu, chýbalo však zameranie na to, čo konkrétne používatelia prežívajú. Zámerom bolo ponoriť sa do skúseností užívateľov perspektívou interpretatívnej fenomenologickej analýzy (IPA), – teda hĺbkovou analýzou malého počtu rozhovorov. Náš pilotní výskum sa zameriava výhradne na krízové chaty s témou suicidálneho zvažovania a sebapoškodzovania. Podľa štatistík linky IPčko.sk (Madro et al., 2022), sú práve myšlienky na ukončenie života a sebapoškodzovanie jedny z prvých troch najčastejších tém, s ktorými ľudia linku kontaktujú. Snažili sme sa nájsť odpoveď na nasledujúce otázky: Aký je prežitok kontaktu (vzťahu) v chatovém poradenstve zo strany klientok v suicidálnej kríze? Aké limity a účinné prvky klientky v kontakte na chate vnímajú? A akú rolu hrá pre klientky fakt, že kontakt prebieha s človekom, psychológom?

Metódy

Výskumný súbor

Rozhovor prebehol s 3 ženami, ktorých spájala opakovaná skúsenosť s chatovaním (v poradne IPčko.sk, ktorá je špecifická svojim fungovaním), riešenie suicidálnych myšlienok, alebo tendencií v kríze; ďalej skúsenosť s psychoterapiou osobne a vek 20-25 rokov. Participantky boli oslovené v online podporných skupinách pacientov s diagnostikovanými duševnými ťažkosťami. Šlo tak o úzku, špecifickú skupinu poradenských (krízových) liniek.

• Rebeka písala na linku niekoľkokrát v situáciách, kedy čakala na stretnutie so svojou psychologičkou, ktorú navštevuje osobne. Vždy to bolo v hraničných, kritických situáciách. Spomedzi chatových liniek má skúsenosť len s poradňou IPčko.sk.
• Mariana v posledných 2 rokoch chat nevyužívala, ale má predchádzajúce dlhoročné skúsenosti z chatovania a využívania rôznych služieb online psychoterapie, poradenstva, aj telefonických krízových liniek, vrátene linky IPčko.sk Rovnako písala na linky často v suicidálnej kríze..
• Lenka sa na krízové linky obrátila niekoľko krát. Má skúsenosť len s IPčkom. Tiež to vždy bolo v hraničnej situácií, kedy si chcela ublížiť. Bližšie hovorila o jednom chate, na ktorý si dobre pamätala.

Priebeh rozhovorov

Rozhovory prebehli v pološtrukturovanej forme a boli všetky zrealizované online, prostredníctvom platformy MS Teams, ktorá umožnila aj nahrávanie rozhovoru. Všetky boli dlhé približne 1,5 hodiny. Otázky boli zamerané na čo najdetailnejšie priblíženie skúsenosti s chatovaním a s kontaktom medzi klientkami a poradcom.

Jeden okruh otázok bol zameraný na (1) charakteristiky skúsenosti chatovania – teda na to, ako často participantky využívajú krízový chat, kedy naposledy túto službu využili, aké linky skúšali kontaktovať a s akými témami prichádzali. Ak to bolo možné, autorka sa snažila priblížiť konkrétny chat, na ktorý si participantky dobre pamätali (a myšlienky, pocity, senzorické vnemy v jeho priebehu). Autorku zaujímali aj očakávania od služby a následná reflexia jej prínosu, alebo sklamania. Ďalšou kategóriou boli (2) otázky, ktoré sa pýtali na zrovnanie kontaktu s poradcom s psychoterapiou osobne. Okrem toho sa tiež autorka ptala na (3) reflexiu aktuálnej skúsenosti s rozhovorom. Keďže aj výskumný rozhovor bol vedený online formou, bol tak sám istou skúsenosťou s online kontaktom, ktorý však prebiehal za iným účelom. Zameranie otázok tak bolo cestou k rozšíreniu predstavivosti cez zrovnanie skúsenosti s inými, podobnými skúsenosťami. To, ako prebiehal kontakt v rámci rozhovoru mohol byť zdroj reflexie v prítomnom momente. Z aktuálneho rozhovoru tiež niekedy vyvstala príležitosť (4) zrovnať skúsenosť aj s ďalšími uvádzanými skúsenosťami, ako napr. kontakt s pracovníkom v krízovom centre. Rozhovory sme tiež doplnili o zamyslenie nad použitím umelej inteligencie ako prostriedku poradenského rozhovoru. Táto skupina otázok na mala slúžiť na porozumenie toho, čo participantky vnímali ako charakteristické pre skúsenosť s chatovaním s človekom, psychológom.

Proces analýzy v IPA rámci

Ako analytický nástroj slúžila interpretatívna fenomenologická analýza (IPA), inšpirovaná filozofickou fenomenológiou a hermeneutikou (Pietkiewicz et al., 2014). Cieľom IPA je hĺbkové preskúmavanie jedinečnej, žitej skúsenosti, resp. toho, akým spôsobom je svet zažívaný konkrétnymi ľuďmi v špecifickom kontexte a čase (Čermák & Kostínková, 2013). Účelom fenomenologického prístupu by zároveň mohlo byť dostať sa skúsenosť k implicitným, pre-reflexívnym štruktúram, nad rámec reprodukcie uvedomovanej, verbálnej skúsenosti (Zahavi, 2019). Prístup IPA nám tak umožnil ponoriť sa hlbšie do premýšľania a pocitov ľudí, ktorí zažili chatovú situáciu a nejak ju integrovali a reflektovali aj v priebehu našej komunikácie. Vo vzťahu k skúsenosti s chatovým poradenstvom tak ide o bližšie porozumenie prežívaniu klienta na chate, ktorý komunikuje prostredníctvom technológie (PC, mobil) a teda bez priameho kontaktu s poradcom.

Pri procese analýzy autorka vychádzala z postupov, ktoré formulovali Englander a Morley (2023) a Čermák a Kostínková (2013). V súlade s postupmi doporučenými Englanderom a Morleym (2023) analýza obsahovala (1) úvodné čítanie pre utvorenie obrazu o celku. Túto časť výskumu pritom autorka chápala ako prípravu na ďalšiu fázu, v ktorej výskumník študuje časti a detaily jednotlivých rozhovorov. Prostredníctvom úvodného čítania je tak možné vytvoriť si prvotný vzťah s deskriptívnym materiálom.

Analýza bola pritom ukotvená vo (2) fenomenologickom psychologickom postoji. Pre účely interpretatívnej psychologickej analýzy bolo užitočné premýšľať nad termínom epoché a funkciou redukcie. Brali sme pritom na vedomie fakt, že v prípade IPA výskumu majú tieto fenomenologické termíny iný význam, ako v kontexte filozofie (Englander & Morley, 2023).^[1]

Ďalšiu fázu popisujú Englander a Morley (2023) ako (3) Rozdeľovanie dát na zmysluplné jednotky – teda vytváranie poznámok v súlade s fenomenologickým postojom (čo najbližšie tomu, ako autorka interpretovala, že skúsenosť vnímali samotné participantky). Rozhovory boli najprv nakódované v prvej osobe (očami participantiek). Užitočné bolo v tomto kontexte rozdelenie analytických poznámok podľa Čermáka a Kostínkovej (2013) na (a) deskriptívne (zameriavajúce sa na jednoduchý obsah toho, čo respondent hovorí bez ďalšej interpretácie), (b) lingvistické (zameriavajúce sa na jazyk a jazykové štruktúry, ako metafory) a (c) konceptuálne (také, ktoré už obsahujú nejakú formu interpretácie). V prvom čítaní textu boli použité len deskriptívne poznámky, bez dodatočnej interpretácie. Následne sme pri druhom a treťom čítaní pridávali k textu rôzne lingvistické a konceptuálne poznámky (napr. „reálny“/“nereálny“ ako metafory, ktoré vyjadrovali dištinkciu medzi online a fyzickým svetom).

V ďalšej časti autorka prešla k (4) transformácií každodenných výrazov na psychologické významové celky, resp. vytváraniu zastrešujúcich tém (Englander & Morley, 2023). Nápomocná bola k tomu funkcia v programe Atlas.ti23 – vytváranie „code groups“. Tie pomohli dať analýze lepšiu štruktúru – najprv rozdeliť poznámky do významových kategórií a následne vytvárať idey tém, ktoré autorka zapisovala do poznámok (memos).

Vo vzťahu k autorkiným interpretáciám bola používaná redukcia, či zátvorkovanie: Na jednej strane boli takto zachytené významy, racionalizácie, či predsudky, ktoré sa vynárali v priebehu analýzy. Behom kódovania takto vznikali v programe Atlas.ti. rôzne analytické poznámky myšlienkových procesov. Cieľom nebolo vyhnúť sa im, ale dokázať ich pomenovať, reflektovať a snažiť sa oddeliť od interpretácie, ktorá nie je ukotvená v dátach (aj keď s vedomím, že dokonalé oddelenie nie je plne dosiahnuteľné).

Na druhej sa autorka snažila ísť aj za to, čo bolo explicitne uvedené vo výpovediach. Toto rozšírenie bolo hľadané najmä skrz metafory a jazykovú analýzu slov. Po rozhovore autorka zapisovala aj celkový dojem z rozhovoru, úvahy, čo mohlo byť v rozhovore zámerne zamlčané, nevysvetlené, ale väčšina z týchto poznámok bola oddelená od výslednej analýzy, v ktorej šlo o vystihnutie autentickej skúsenosti tak, ako bola interpretovaná v priebehu rozhovoru participantkami.

Ako poslednú fázu uvádzajú Englander a Morley tzv. (5) Návrat k celku a smerovanie k všeobecnej štruktúre. V tomto kontexte bolo utvorených na začiatku viac tém (resp. kapitol), no aj pri samotnom prepisovaní boli zlúčené prekrývajúce sa témy (napr. „nie je to psychológ doopravdy“ a „kontakt komplikuje nemožnosť sa vidieť“ sme zahrnuli pod kapitolu „vzťah na pomedzí skutočnosti“). Finálnu štruktúru nadobudla práca až pri samotnom písaní. Do štúdie boli zahrnuté spoločné témy, ktoré sa objavovali vo všetkých prípadoch. Autorka hľadala jednak spoločné témy a zároveň ich pomenúvala podľa toho, čo príbehy spájalo – aj keď sa tým výsledný text dostal do všeobecnejšej roviny skúsenosti, ako keby bol každý z rozhovorov rozpracovaný ako prípadová štúdia.

Etika výskumu

Prvá autorka bola v čase výskumu zároveň pracovníčkou jednej z krízových liniek. V priebehu výskumu autorka uvažovala a aktívne konzultovala, ako sa postaviť k svojej dvojroli. Výskum prebehol v súlade s etickými pravidlami, v rámci ktorých bola prvá autorka viazaná mlčanlivosťou a zabezpečovala respondentom anonymitu. Ako pracovníčka krízovej linky bola zároveň viazaná etickým kódexom organizácie. Všetky informácie boli obsiahnuté v informovanom súhlase. Prvá autorka sa tiež snažila viesť rozhovor aj ďalšiu komunikáciu s ohľadom na náročné a citlivé témy – prebehlo overenie a uistenie, že ide o témy, o ktorých sú participantky schopné hovoriť. Všetky pritom navštevovali v čase nahrávania rozhovoru vlastnú dlhodobú psychoterapiu. Behom rozhovoru bolo zdôrazňované, že je v poriadku zdieľanie kedykoľvek prerušiť, alebo požiadať o ukončenie nahrávania. Zaznelo tiež v každom rozhovore, že čokoľvek citlivé, čo by sa v priebehu nahrávania otvorilo budú môcť respondentky priniesť na ich terapeutické sedenia. Autorka, ktorá bola prítomná v rozhovore mala za sebou v danom čase výcvik v krízovej intervencií.

Výsledky

Prítomnosť „niekoho“ ako podpora vo vlastnom rozhodnutí ovládnuť „potrebu nebyť“

Všetky participantky popísali veľkú potrebu pomoci vo chvíli, keď sa rozhodli napísať na chat. Potreba „pomoci“ však mala veľmi všeobecnú, nešpecifickú podobu - bola vyjadrená ako potreba (1) prítomnosti „niekoho“ ďalšieho. Rebeka vo chvíli, keď sa rozhodla napísať na chat zažívala tak veľké zúfalstvo, vyčerpanie a sklamanie z odmietnutia, že viac krát zopakovala, že by mohlo ísť o „kohokoľvek“, kto by bol v tej chvíli prítomný a ochotný byť tam s ňou:

Já už jsem prostě potřebovala jenom nějakého člověka, kterej mě nepošle prostě do háje. A kterej mě bude ochotnej poslouchat, což jako dobrý. Měla jsem kolem sebe nějaký kamarády, ale jak jsem říkala v tý situaci jsem jakoby úplně nechtěla tohle sdílet tomu svému blízkýmu okolí. Protože jsem věděla, že jenom jako že kdyby to slyšeli, o čem přemýšlím, tak že jenom to by jim ublížilo. Takže fakt už jsem jako byla taková, že jsem se snažila najít jakéhokoliv člověka, který prostě mě bude poslouchat jakoukoliv, jakýkoliv aspoň náznak toho, že se mi dostává pomoc.

Nešpecifickosť tohto niekoho bola dobre vyjadrená skúsenosťou úľavy už v momente prihlásenia sa na chat ešte pred tým, ako prebehol medzi zúčastnenými akýkoľvek rozhovor, čo zaznelo najviac vo výpovedi Rebeky a Mariany. Vyjadrili pritom úľavu už po samotnom prijatí hovoru bez toho, aby poradca čokoľvek napísal. Rebeka zdieľala, že:

Takže to bylo fakt jako že bylo úplně jako, ale byla jsem na jednu stranu už jenom jakoby tím, že se mi tam prostě objevil ten chat, že jsem se tam dostala, tak už jenom vlastně tím jako spadnul určitým způsobem nějakej kámen ze srdce, že...Jako jo, konečně se mi prostě někdo věnuje. Konečně mě nikdo neposlal do háje.

Dalo by sa tak hovoriť o zahajujúcom sa kontakte medzi dvoma ľuďmi, ktorí sú v danom momente prepojení spoločnou virtuálnou prítomnosťou v chatroome. Tento kontakt nemá zatiaľ konkrétnu podobu, ale je istým prepojením, ktoré samo o sebe poskytuje pocit úľavy a prijatia. Samotná možnosť využitia chatovej služby tak už reprezentuje „pomoc“, ktorá bola pre respondentky základom skúsenosti s krízovou linkou. Vo vzťahu ku kontaktu prostredníctvom chatovej linky tak nebolo pre participantky tak dôležité kto tam je a akú pomoc prináša, ale samotný fakt, že tam niekto je.

Okrem toho všetky respondentky prežívali istý (2) vnútorný boj medzi úsilím neublížiť, si, nájsť v sebe silu a prijať pomoc oproti potrebe vzdať sa, rezignovať, či nechať sa ovládnuť potrebou „nebyť“. Cítili sa pritom ovládané samy sebou a myšlienkami na samovraždu, alebo sebapoškodzovanie a potrebovali pri tom, aby ich v tom niekto podporil. Rebeka popisovala, že rozhodnutiu napísať na linku predchádzala dlhodobá potreba dostať v nejakej forme „pomoc“ z vonku. Cítila sama veľké vyčerpanie, strach sama zo seba a pocit, že sa nedokáže ubrániť pred jej vlastným nutkaním si ublížiť. Jej zdieľaná skúsenosť bola nasledovná:

To bylo takový to, takový to poslední, co zkusím, co by mi ještě mohlo pomoct. Protože už jsem byla jako v takovém stavu, kdy jako už jsem to fakt jako nedávala. A myslím si, že kdyby mi v tu chvíli na tom chatu nikdo neodpověděl, tak že by to neskončilo dobře. Takže si myslím, že mě to možná svým způsobem fakt, že v tu chvíli zachránilo. Že fakt už to bylo takový, že už jsem byla strašně vyčerpaná a byla jsem... Cítila jsem jako určitou beznaděj v tom, že i když jsem to psala psychiatrovi, i když jsem jako psala a volala psycholožce, i když jsem vlastně už byla hospitalizovaná na (konkrétne pracovisko). Takže nikdy se mi vlastně tý pomoci nedostalo. Že když už jsem tu pomoc našla, třeba jakoby... Nebo jsem se prostě dostala na tu psychiatrii, tak mě prostě za tejden jako poslali domů, že potřebujou místa pro covid pacienty a bylo to takový fakt už jako pro mě strašně těžký v tom, že jsem se fakt snažila si nic neudělat a tu pomoc najít.

Okrem uvedeného bolo v príbehoch participantiek dôležité, že (3) potreba ovládnuť nutkanie „nebyť“ vychádzala z vlastnej kontroly nad ich situáciou. Lenka v tomto kontexte spomenula dôležitý moment, ktorý bol prítomný vo všetkých zdieľaných príbehoch. Okrem prijatia pomoci bolo pre ňu kľúčové už samotné rozhodnutie „nechať si pomôcť“. Už to bolo istým vyjadrením kontroly nad potrebou „nebyť“. Lenka popísala tento moment ako rozhodnutie zastaviť kritickú situáciu, v ktorej bola. „Niekto“, s kým si písala tak bol istou podporou v tomto rozhodnutí neubližovať si, ktoré sa ale odohralo ešte pred ich prepojením v chatroome:

Jako byla jsem byla jsem ráda, že vlastně jako můžu si nějak pomoct, že tady pro mě někdo je, když už jsem se jako rozhodla, že nějak, zastavím…že nějak zastavím tu situaci kritickou, ve které jsem, tak jsem byla ráda, že se mi naskytne jako ta možnost, aby mě někdo podpořil.

Samotný fakt toho, že respondentky napísali na linku v sebe obsahoval prvok ich vlastnej kontroly. Oni sami sa rozhodli, že si chcú nechať pomôcť. Vyčerpanie, ktoré ale vo chvíli pred chatom cítili im nedovolilo zvládnuť byť v tomto rozhodnutí bez prítomnosti „niekoho“ ďalšieho. Kľúčová rola poradcu tak bola v podpore rozhodnutia ovládnuť potrebu nebyť – toto rozhodnutie však učinili samotné participantky ešte pred tým, ako sa rozhovor začal. Rozhodnutie sa však nedá chápať ako jednoznačné a statické, ale je potrebné ho vnímať optikou neustáleho vnútorného boja, ktorý môže prebiehať aj v rámci chatu. Vo výpovediach participantiek bola viditeľná aj fluktuácia tohto rozhodovania - v prípade Lenky to bolo napríklad ubližovanie si pred tým, ako dostala pokyn, či prosbu od poradkyne.

Pomoc od „niekoho“ ako počúvajúceho a uisťujúceho odborníka, ktorého identita nie je dôležitá

Pri dopytovaní sa na očakávania od chatovej služby sa v rozhovoroch trochu vyjasňovala podoba tohto „niekoho“, kto reprezentuje pomoc, ktorú moje participantky v danej chvíli potrebovali. Ich očakávania ale neobsahovali príliš veľa špecifických nárokov na daného človeka. Všetky participantky popisovali, že tento „niekto“, ktorého prítomnosť potrebovali by mal byť zároveň niekto, kto (1) „počúva“. Mal by byť teda aktívne prítomný a vnímať, čo klienti píšu, no znova bez očakávania nejakej špecifickej akcie z jeho strany. Vo všetkých výpovediach zaznievala potreba bytia s niekým, kto sa mojim participantkám venuje, je tam s nimi, venuje im svoj čas.

Naprieč odpoveďami sa objavila tiež potreba byť tam s niekým, kto je stelesnený v podobe (2) odborníka. Znamenalo to, že by malo ísť o niekoho, kto „je objektívny“, „má neskreslený náhľad“, či „rozumie tomu, čo robí“. Tento dôraz na odbornosť sa objavil napríklad v ocenení, že psychológ „nie je kamarát“ (ktoré sa objavilo najmä vo výpovedi Rebeky a Lenky). Dôležitejšie, než dôkaz odbornosti zo strany poradcu bola pritom predstava klientiek o tom, čo rola psychológa na chate reprezentuje.

Podľa participantiek by mal byť tento človek zároveň niekto, kto (3) zabezpečí uistenie, vrelosť, prijatie. Mariana svoje očakávania popisuje takto:

Tak pro mě, jak už jsem říkala jakoby když tam zazní něco jako je to v pořádku, třeba je v pořádku, jak se cítíš, nebo je v pořádku, že se sem přišla a vlastně vůbec takovýto ujištění, že jsem se teda jako odhodlala na tu linku napsat, že prostě je to dobře, že seš tady jako nemusíš se stydět za to, že vlastně já bych neměla nějakej ten pocit, že někoho obtěžuji, že. No hlavně že někoho obtěžuji, tak jí to ujištění, že to, co právě teď dělám, právě že píšu na tu linku je vlastně správně.

Aj Rebeka a Lenka pritom hľadali na chate našli nejakú formu ubezpečenia. Rebeka popisovala, že jej chat dodal nádej, či odhodlanie a dodal jej motiváciu hľadať ďalej pomoc. Lenka zas popisovala, ako ju kontakt na linke dokázal utešiť. Hľadala pritom niekoho, kto na ňu bude hlavne „milý“ a to sa podľa jej slov naplnilo.

Všetky moje participantky sa následne zhodli, že (4) identita tohto človeka nie je dôležitá. Každá v nejakej forme vyjadrila, že sa nezamýšľala nad identitou a pozadím človeka, nad tým, ako asi vyzerá, alebo koľko má rokov. Nakoniec anonymita poradcu býva štandardom na linkách pomoci a popisovali ju aj participantky.

Kontakt na pomedzí skutočnosti a bariéry v komunikácií prostredníctvom chatu

Skúsenosť kontaktu na chate bola popisovaná ako mierne (1) zbavená „reálnosti“, či „opravdovosti“, ktorú participantky zažívajú v kontakte tvárou v tvár. Lenka v tomto kontexte hovorila o tom, že chat pre ňu „stratil atmosféru“. Popisovala ju ako „atmosféru empatična“ a viazala sa pre ňu k spoločnej fyzickej prítomnosti. Aj keď sama nepoužívala rámovanie cez dištinkciu medzi reálnym a nereálnym, v jej odpovediach sa dalo vnímať rozlišovanie medzi komunikáciou s druhým človekom vo fyzickom priestore a kyberpriestore:

No jako je pravda, že tam mi to dělalo trochu jako problém v tom, že to bylo takové...ztratilo to tu atmosféru, no. Dejme tomu. Že já jsem tady byla jako ve svým pokojíčku a nějak sem jako tak ňák si jako prostě psala, ale... Byla jsem furt v tom stejném prostředí, které znám a nebylo to taková ta atmosféra jako toho empatična, jako když dojdu k psycholožce a je to vlastně jakoby prostor a už s tím prostorem kde jsem mám pocit, že vlastně se o mě někdo stará, protože je to hezký prostor.

V kontakte tvárou v tvár vo fyzickom priestore Lenka vníma viac celkovú atmosféru, ktorá v nej vyvoláva pocit intenzívnejšieho (empatickejšieho) kontaktu. Vníma tak, že stretnutie v kyberpriestore toto nedokáže plne nahradiť. Vzhľadom k tomu, že Lenka tiež popisovala, že cítila dostatočnú prítomnosť a empatiu na chate, strata tejto atmosféry sa však nejavila ako príliš zásadná pre nadviazanie (vrelého, empatického) kontaktu.

Zároveň všetky participantky popisovali isté (2) bariéry v komunikácií, ktoré odlišovali komunikáciu od tej vo fyzickom svete. Jedna z bariér bola spôsobená tým, že sa na chate s poradcom nemôžu „vidieť“. Mariana aj Lenka vymedzili problém chýbajúcich vizuálnych vodítok aj v rámci online terapie, kde je umožnené minimálne vzájomné vnímanie tváre prostredníctvom kamery. Rozdiel je podľa Mariany pozorovateľný napríklad v tom, že jej terapeutka dokáže lepšie odhadnúť, ako sa cíti, či je nervózna podľa jej neverbálnych signálov. Lenka rovnako popisovala, že cení, keď jej psychologička dokáže „odvodiť aj z jej tela čo cíti“ (pokiaľ zrovna prežíva nejakú úzkosť). Lenka pritom dodáva zaujímavý rozmer skúsenosti s kontaktom na chate, v ktorom nie je možné sa vidieť. Túto bariéru v kontakte ale vníma naopak ako výhodu:

Hmm, je pravda, že jako když ho vidím naživo, tak je to bližší kontakt, určitě je to takové, že mi ten člověk vlastně a je to jako nebezpečné v tom, že ten člověk mi může mnohem snáz ublížit. Že vlastně mi ten člověk může ublížit v tom, že mi jako řekne něco špatného a já uvidím jako jeho výraz v obličeji, nebo se blbě na mě zatváří. V tom chatu je to takové, že si říkám, že i kdyby ten druhý se blbě tvářil, tak já to nevidím. A já jsem za to jako ráda.

Popisuje tak, že naživo sa dá druhému viac ublížiť. Nevidieť reakciu v tvári jej tak zároveň dodáva aj pocit väčšieho bezpečia.

Ďalšia zo spomenutých bariér bola fakt, že psychológ na chate „nevie dosť“– to sa viazalo jednak k histórií ich problémov, ale tiež k aktuálnemu prežívaniu. Rebeka si uvedomovala, že vysvetľovanie na chate môže byť príliš zdĺhavé. To malo následne dopad aj na jej mieru otvorenosti. Popisuje, že:

Asi jako jsem nebyla tolik otevřená, jako bych byla tomu psychologovi, kterýho znám a kterýmu chodím pravidelně. Ale myslím si, že víc než tím faktem, že to bylo jako přes chat a že to bylo nějak s nějakým člověkem, kterýho jakoby nevidím z očí do očí, tak to bylo tim faktem, že ten člověk jakoby nevěděl nic, jakoby o tom, o mejch jako traumatech z dětství a takovýhle. Takže ty věci kolem kterých jsem jako nebyla otevřená, tak by nebyly tím, že bych mu něco nechtěla říct ale spíš tím, že se to třeba týkalo něčeho takovýho. A když bych to řekla psychologovi, tak ten řekl jo, jo, jasně, věděl by z čeho to pramení a tak. A když bych to řekla takhle člověku tak by byl asi zmatenej a pak bych mu musela zdlouhavě vysvětlovat, proč vlastně a tak.

Jej otvorenosť tak nebola naviazaná na dôveru samotnú, ale znova na časovú skúsenosť chatu. Vzhľadom k tomu, že ide navyše o jednorazový kontakt Rebeka vnímala, že vysvetľovanie pôvodu jej problémov by mohlo byť príliš zdĺhavé a že na to chat neposkytoval priestor. Podobnú skúsenosť mala aj Mariana, ktorá z tohto dôvodu oceňovala možnosť opakovaných chatov s jedným poradcom, ktorú zažila (popisovala celkom 3 nadväzujúce chaty). To, že už človek o nej vie nejaké informácie môže podľa nej „ušetriť obom čas a energiu“.

Viac kontroly v kontakte s poradcom

Ďalšou dôležitou témou, ktorá bola identifikovaná naprieč rozhovormi je kontrola vo vzťahu s poradcom, ktorú respondentky vnímali intenzívnejšie oproti iným službám. Lenka a Mariana popísali možnosť (1) kedykoľvek sa z chatu odpojiť. Po výzve zrovnať skúsenosť s návštevou krízového centra Lenka odpovedala:

No, specifické je to v tom, že tam mám naprosto jako svobodu toho, že můžu jako odejít vlastně no napsat prostě že hele musím jít. Když jako. Zrovna jsem třeba něco přihodí a budu muset fakt jít nebo budu unavená, že tam je to už zase jako dobré, že vlastně je to hodně řízené mnou, když to v tom centru vlastně... Jak říkám, hned mě poslali na ten příjem, což by se na chatu jako nestalo, že jo. Ale napsali mi třeba léky, což jako na četu by se taky nestalo, ale jako že ani se mě třeba nějak moc nevyptávali, jestli chci změnit léky nebo nechci. Prostě to tak jako napsali... Takže to je takové víc, dejme tomu víc nenásilné. No víc to jako ten chat ovlivňuji já.

Participantky zároveň hovorili o (2) väčšej miere kontroly nad tým, čo o sebe budú zdieľať. Mariana ju spájala s anonymitou chatu, ktorá jej umožňuje napísať len to, čo o čom je ochotná v danej chvíli hovoriť. Lenka bola rovnako vďačná za to, že v chate mohla sama rozhodovať o tom, čo napíše. Hovorila o tom pri zrovnávaní chatu oproti rozhovoru s kamarátmi. Vyjadrila sa, že kým kamaráti môžu behom jej prežívanej krízy prinášať aj témy, ktoré sú pre ňu príliš intenzívne alebo citlivé, vníma v tomto ako výhodu, že ju poradca na chate nepozná. Pracuje tak podľa nej „len s informáciami, ktoré mu sama poskytne a rieši len tú situáciu, ktorú ona práve chce.“

Rebeka vnímala túto anonymitu ambivalentne. Na jednej strane dokázala oceniť, že môže mať v chate väčšiu voľnosť povedať čokoľvek, no na druhej strane by privítala viac výhody, ktoré by plynuli z toho, že by o nej človek mal nejaké informácie:

Takže to bylo pro mě takový, jakože velký uvědomění, že jo, tenhle člověk vlastně o mně vůbec nic neví a na jednu stranu to jakoby... Bylo fajn v tom, že... Jsem věděla, že jakoby... Můžu říct cokoliv bez toho, aby si to ten člověk spojoval se mnou. Ale zase na druhou stranu mi je asi příjemnější, když ten druhej člověk o mně něco ví a tak, než když jsem jako úplně anonymní.

Zároveň sa z príbehov respondentiek dalo vnímať, že majú v priebehu chatov (3) viac kontroly nad tým, ako budú komunikovať. Jeden z príkladov sa objavuje v príbehu Rebeky. Pri otázke na to, v čom vníma rozdiel vyjadrovania myšlienok písomne, vysvetlila mi, že jej písanie na chate pomáha dať svojim myšlienkam štruktúru:

Když píšu, tak si dokážu ty slova a myšlenky v hlavě uspořádat líp než když mluvim. Protože i u tý psycholožky, jak ty tam spolu mluvíme, tak jsem měla dost takový ty jako že jo, počkej, a teď si to potřebuju uspořádat v hlavě a pak teprve něco řeknu. A že když to píšu, tak to si to lip v tý hlavě, jakože nastrukturuju líp to jakože to dám dohromady, aby to dávalo nějakej smysl, aby to mělo jako hlavu a patu, než když mluvím, protože když mluvím takhle, tam mi ty myšlenky naskakujou jedna pres druhou. A pak kolikrát to, co řeknu, tak vlastně přestupuje z jednoho tématu na druhý a vlastně to pak nakonec vůbec nedává smysl, což se mi u psaní tolik jako nestává, že si víc dokážu jako líp rozvrhnout... Jak je to jakoby pomalejší, než když mluvím. Ale zase ale na druhou stranu, u toho psaní do toho... Nejsem schopná třeba vyjádřit nějaký emoce, který vyjadřuju jinak než slovama jako třeba nevím výraz tváře a takovýhle ty věci, že jo.

Mariana v tomto kontexte zdieľala, že chat umožňuje riešiť veci kľudnejšie. Fakt, že sa odohrával v online písomnej forme jej tak zaručil viac kontroly nad svojimi reakciami (a tým aj kontroly nad tým, kam sa bude vzťah uberať):

Bych řekla, že je to i možná určitá výhoda to jakoby napsat, protože když je třeba člověk v afektu, je naštvanej, tak přece, než to chvíli napíše, tak to trvá a pak si třeba uvědomí, jako že takhle bych to tak úplně psát neměl, že vlastně ten projev emocím může být víc jakoby přiměřený bych řekla, že v podstatě když. Kdyby to bylo jako přímo, tak člověk může třeba začít křičet nebo něco takovýho a takhle to ňák jako může napsat. Má nějakej ten prostor jako tam právě vsunout to, proč se to děje a. Třeba jako když by napsali něco, co by mi ublížilo. Taky bych něco napsala. Promiňte, ale to co jste napsali se mě dotklo a protože todle a todle a že mi to přijde, že ta situace se dá pak i řešit jakoby klidněji.

Jej miera kontroly v chate skrz to, čo ona sama do chatu prináša sa postupne rozvíjala s jej skúsenosťami – uvedomovala si, že čím viac ona do kontaktu prinesie, tým efektívnejšia táto komunikácia bude (a tým rýchlejšie prebehne komunikácia, ktorú by potrebovala). Marianina skúsenosť sa zároveň viazala k časovému rozmeru chatu. Cítila, že jej spomalenie času v chatovej komunikácií umožňuje lepšiu seba-reguláciu.

Aj keď je kontakt na chate trochu robotický, nie je zrovnateľný s AI

Okrem toho boli pritom všetky respondentky niekoľkokrát konfrontované s tým, že vnímali, že človek na druhej strane (1) komunikuje univerzálne, až „roboticky“. Rozplývala sa tak v ich skúsenosti hranica medzi reálnym a nereálnym (a ľudským a neľudským). Lenka popisovala túto skúsenosť nasledovne:

Tak jako říkala jsem si třeba, že je dost možné, že podobné věci se říkají všem, že to vlastne jako jsou takové ty univerzální jako fráze, které vlastně nemusí být úplně pravdivé. Jenom ten člověk chce, abych se jako uklidnila. Tak to to bylo jako takové, že jsem se setkala s tou trochu nedůvěrou vůči tomu člověku, který mi psal na tom četu. Říkala jsem si, že, že je dost možné, že dalšímu člověku napíše to stejné (pauza)… To v tom případě nemá smysl, když je to takle jako univerzální. A že to vlastně jako nemyslí vážně. Ale jako to byly jenom takové pocity chvilkové. Ne že bych vůči tomu měla takové zaujetí celou dobu, to bych tam prostě nenapsala, kdybych si to toto myslela furt.

Rebeka tiež popisovala, že mala jeden krát na chate aj „robotický“ dojem z poradcu – keď sa jej opýtal za sebou niekoľkokrát rovnakú otázku. Svoju skúsenosť tiež uzavrela tak, že je v poriadku s tým, ako to funguje. Tiež so mnou zdieľala, že si uvedomuje, že „každá služba slúži niečomu inému“ a „nebolo by na mieste“ zisťovať v priebehu chatu anamnézu klienta. Dokázala sa tak zmieriť s tým, že na chate nedostane dlhodobú pomoc (aj keď popisovala také očakávania pri jej prvom chate, v ktorom bola sklamaná).

Všetky moje participantky však vnímali, že chat napriek jeho limitovanej „opravdovosti“ a väčšej „univerzálnosti“ až „robotickosti“ (4) môže poskytnúť niečo naviac oproti AI. Všetky si zároveň zo služby veľa odnášali a integrovali ju primárne pozitívne (aj keď Mariana zažila aj niekoľko sklamaní). Ich náhľady sa ale líšili. Lenka by komunikovať s AI psychológom „zásadne odmietla“. Popisovala, že práve ľudskosť poradcu je niečo, čo si na tomto kontakte cení:

Jako ten člověk nad tím musí přemýšlet. Daruje mi jako jeho čas. Ale toho já si vážím, že někdo je tady pro mě. A to mě přesvědčí o tom, že tady chci zůstat. Že vlastně někdo je tady pro mě. A kdyby to byla umělá inteligence, tak to pro mě jako není, že jo. Takže to by mě jako vadilo.

To najdôležitejšie, čo by jej pomohlo v ovládnutí potreby nebyť a rozhodnutí „tu ostať“ sa podľa nej viaže na samotnú prítomnosť človeka. Dôraz je kladený aj na to, že ide práve o človeka, ktorý má nejaké vlastné emócie a motivácie a ktorý sám učinil rozhodnutie byť tam s ňou. Mariana, ktorá rovnako zatiaľ chat s AI psychológom nevyskúšala sa k nemu tiež stavia skepticky. Ako najväčší limit vníma v tomto kontakte „nedostatok skúseností“ technológie: „Chápu, že do tý umělý inteligence se dá dát spoustu dat, může se z toho spoustu naučit, různý věci tam analyzovat a tak, ale přece jen lidská zkušenost je neocenitelná.“

Odkazovala tak najmä k dôležitosti „odbornosti“ poradcu na chate, o ktorej som písala v predchádzajúcej kapitole. Odbornosť (v zmysle schopnosti vyhodnocovania na základe skúseností) by tak bola niečím, čo by jej v kontakte s AI chýbalo.

Najpozitívnejšie zhodnotenie prínosu AI priniesla Rebeka, ktorá sa po rozhovore rozhodla službu vyskúšať a poslala k tomu sama doplňujúcu správu v ktorej bližšie popísala jej skúsenosť:

Byla to fakt jako skvělá první pomoc. Nevím teda, jak by to zvládalo takové ty akutní případy, kdy jako fakt člověk má třeba myšlenky na sebevraždu anebo tak. Úplně nevím, jak by to v tu chvíli reagovalo. Ale jinak takhle jsem měla sice menší krizi, ale nebylo to jako pro mě nějak zdraví ohrožující, prostě jenom mi nebylo úplně psychicky nejlíp, tak mi to vlastně jako fakt pomohlo a připadá mi úžasný, že jakoby umělá inteligence dokáže takhle pomoct. Dokáže reagovat rychle a není k tomu potřeba vlastně čas jinýho člověka. Takže v tom určitě jakoby ty výhody vidím. Vidím v tom i ty nevýhody, ale jinak jako by to předčilo mé očekávání. Takže určitě když zase budu mít nějakou chvilku, kdy si budu potřebovat takhle s někým popovídat, ale nebude to natolik vážný, abych já chtěla plýtvat čas jiného člověka, tak si myslím, že to jako vyzkouším znova.

V danej skúsenosti je pritom pozorovateľné aj spochybnenie a nedôvera voči AI vo vzťahu k zdraviu ohrozujúcim situáciám. Bolo tak napriek nadšeniu Rebeky možné v jej výpovedi vnímať, že táto istota pomoci v akútnych, rizikových chvíľach je stále prisudzovaná viac človeku, ako AI. Rebeka však na rozdiel od Lenky nevyzdvihovala samotnú „ľudskosť“ poradcu na linke. Podobne, ako Lenka však vyjadrila hodnotu času, ktorú poskytuje na chate človek.

Ukazuje sa tak, že chatovanie s AI môže byť pre niekoho prínosnou skúsenosťou v špecifických situáciách a môže tak niekedy čiastočne nahradiť ľudský kontakt. Môže byť však tiež zároveň spojená s istou mierou nedôvery a predstavou, že nenahradí tento kontakt plnohodnotne.

Diskusia

Cieľom výskumu bolo priblížiť, ako používateľky online krízového chatu zažívajú a interpretujú skúsenosť s kontaktom s psychológom. Boli použité pološtrukturované rozhovory v IPA rámci. Všetky participantky písali na chat v hraničných chvíľach, kedy si chceli ublížiť, či siahnuť na život. Participantky pritom využili krízovú pomoc v nejakej forme opakovane a tiež všetky v priebehu našej spolupráce navštevovali psychoterapiu osobne. Skúsenosť z chatu tak bolo v rámci rozhovorov možné zrovnávať s inými, podobnými skúsenosťami.

Analýza vyústila v 4 témy zastrešujúce skúsenosť so vzťahom, ktorý sa tvoril behom ich komunikácie v chatroome (resp. v rámci kontaktu s poradcom linky). Podarilo sa vo výskume identifikovať, že (1) kontakt zahrňoval spoločnú prítomnosť s niekým, kto figuroval ako podpora vo vlastnom rozhodnutí ovládnuť potrebu nebyť. V čase, kedy participantky napísali na chat, zažívali vnútorný boj a intenzívne nutkanie si ublížiť, v ktorom potrebovali prítomnosť, pomoc, či podporu niekoho ďalšieho. Nešpecifickosť tohto niekoho bola dobre vyjadrená skúsenosťou úľavy už v momente prihlásenia sa na chat ešte pred tým, ako prebehol medzi zúčastnenými akýkoľvek rozhovor.

Výskum tak poukázal na to, že blízkosť v chatovom rozhraní môže byť do veľkej miery imaginatívna. Nadväzoval tak na debatu o limitoch (Bayles, 2012) a výhodách vzdialenosti (Chen et al., 2021) v počítačom mediovanej komunikácií. Oproti výskumu video poradenstva však výskum z chatového kontaktu navyše doplnil, že nejaká forma blízkosti potrebná k uvoľneniu napätia v krízovej situácií môže byť zažívaná bez akejkoľvek verbálnej komunikácie.

Kontakt začal byť významný už v momente, kedy sa klientky dostali do chatovacej miestnosti, resp. kedy spolu začali s niekým ďalším zdieľať virtuálny priestor. Skúsenosť chatu tak mohla predovšetkým dať ľuďom nádej a predstavu, že v tomto rozhodovaní nie sú sami, aj keď stojí jeho veľká časť na nich samotných. Chat mohol pritom poskytnúť dostupnú a okamžitú pomoc v hraničných situáciách, ako suicidálne nutkanie, ktoré vyžaduje enormné mentálne úsilie.

Platilo však, že úľava, ktorá bola zažívaná po príchode na chat, bola rovnako súčasťou skúseností respondentiek z fyzických foriem pomoci (ako krízové centrum). Pre Z rozhovorov sa tak javilo, že pre zabezpečenie pocitu úľavy je potrebná samotná idea pomoci, pričom nemusí stáť na rozvinutej imaginácii spojenej s jednaním s druhou osobou v online svete, ako predpokladajú autori (Chen et al., 2021; Hanley, 2009; Saunders et al., 2011) skúmajúci teleprezenciu v online poradenstve a psychoterapií.

Zároveň platilo, že tento (2) kontakt prebehol s niekým, koho identita nebola dôležitá a u koho klientky vyzdvihovali odbornosť a uisťovanie. Na tohto „niekoho“, ktorého prítomnosť potrebovali a kto reprezentoval pomoc, či podporu nemali pritom príliš veľa nárokov. Ukázalo sa tak, že viac, ako zhoda na postupoch a cieľoch, ktorá je súčasťou Bordinovej (1979) definície terapeutickej aliancie bola v suicidálnej kríze v chatovom poradenstve dôležitá samotná prítomnosť a vrelosť, či ubezpečenie zo strany druhého človeka. Zároveň bolo dôležité, že reprezentoval odbornú pomoc. Dôležitým zistením bolo, že pre respondentky nehralo v skúsenosti rolu, s kým si píšu. Neobjavilo sa v spomienkach bližšie predstavovanie si poradcu, ani rozdiely medzi poradcami v prípade opakovaných skúseností.

Osoba terapeuta sa pritom javí ako jeden z dôležitých faktorov účinnosti psychoterapie ktorý hrá rolu v utváraní aliancie (Baldwin & Imel, 2013; Johns et al., 2019; Bruce E. Wampold & Bolt, 2006). Štúdia tak naznačila, že tomu tak nemusí byť vo vzťahu ku krízovému chatu. Je však možné, že by bolo možné prísť k inému záveru v prípade opakovaných chatov, ktoré umožňujú poradcu lepšie spoznať, alebo v prípadne iných, ako suicidálnych chatov, kedy pravdepodobne výrazne zahlcujú intenzívne emócie a pozornosť môže byť zúžená.

V súlade s predchádzajúcim výskumom (Ersahin & Hanley, 2017) tiež všetky respondentky uvádzali (3) väčšiu mieru vlastnej kontroly v kontakte s poradcom, akú zažívajú v iných pomáhajúcich kontextoch. Tá bola vyjadrená možnosťou z kontaktu kedykoľvek odísť a tiež väčšou kontrolou nad tým, čo o sebe budú klientky zdieľať. Kontrola zvonku pritom na jednej strane symbolizovala bezpečie, či ochranu, ktorá môže zaručiť, že budú v poriadku (ako v prípade krízového centra). Na druhej strane však každá z participantiek dokázala nakoniec ovládnuť potrebu nebyť aj v tomto prostredí, kde cítili viac vlastnej zodpovednosti.

Kontakt, ktorý sa na chate odohral by sa dal tiež charakterizovať ako (4) vnímaný na pomedzí skutočnosti. Online chat bol pritom pre participantky v zrovnaní s inými službami vnímaný ako zbavený istej reálnosti, či opravdovosti. Medzi problémy sa radila strata atmosféry, alebo bariéry v komunikácií. Medzi ne patrila hlavne nemožnosť sa vidieť a uvedomenie, že človek na druhej strane nemá dosť informácií. Absencia fyzickej prítomnosti však nemala dopad na vnímanie prítomnosti poradcu, alebo zhodnotenie prínosu služby.

Pri dopytovaní sa na rozdiely medzi umelou inteligenciou a človekom participantky zároveň popisovali, že (5) vnímajú niekedy komunikáciu zo strany človeka na chate univerzálne, až roboticky. Všetky participantky sa však následne zhodli, že napriek limitovanej „opravdovosti“ a väčšej „univerzálnosti“ až „robotickosti“ chatu skúsenosť poskytovala niečo naviac oproti AI.

Objavil sa tiež záver, že AI v porovnaní s človekom chýba ľudskosť, či odbornosť a nebola k službe vyjadrená plná dôvera vo vážnych situáciách. Napriek univerzálnosti odborníka a nešpecifickosti požiadaviek na tohto človeka tak bol stále vyzdvihovaný kontakt s človekom, psychológom. Práve vďaka uvedomeniu limitovaných možnosti služby tak boli participantky nakoniec so službou spokojnejšie. Podobne bola dosiahnutá spokojnosť z krízového chatu vďaka uvedomeniu, že nenaplní potreby, ako psychoterapia. K danému upraveniu nárokov by tak mohlo dochádzať aj pri prijímaní AI ako nástroja pomoci.

Keďže je charakteristickou črtou výskumu založeného na IPA práve záväzok poskytnúť hĺbkový a veľmi detailný vhľad do skúseností participantov, je náležitá hĺbka skutočne možná len pri veľmi malom vzorku. Tento výskumný dizajn s malým počtom respondentiek nám tak podobne, ako vysvetľujú Smith a Osborn (2008) umožnil ponoriť sa dostatočne do hĺbky do každého prípadu zvlášť v rámci ich prepojenia cez spoločné aspekty skúseností. Štruktúra výsledkov umožnila pomenovať aj mierne nuancie rozdielov medzi prípadmi aj napriek ich výrazným podobnostiam.

Limity práce

Medzi limity práce patrí fakt, že výskum prebehol na veľmi malom vzorku respondentiek. Navyše šlo k klientky, ktoré sme pre výskum získali v online podporných skupinách pacientov s diagnostikovanými duševnými ťažkosťami. Šlo tak o úzku, špecifickú skupinu návštevníčok krízových liniek. Vyznačovali sa suicidálnym zvažovaním a sebapoškodzovaním. V texte uvedené bohaté skúsenosti s kontaktovaním odborníkov na chatových linkách a skúsenosť s psychiatrickou liečbou a tiež vyzdvihujú špecifickosť respondentiek. Štúdia sa však klinickému obrazu respondentiek nevenuje. Nemôže tiež poskytnúť zovšeobecniteľnosť na iné skupiny používateľov/iek krízových liniek.

Limitom býva spravidla aj zvolená metóda pre analýzu. Tuffour (2017) vysvetľuje, že výskum založený na IPA dokáže získavať vhľad do skúseností len prostredníctvom jazyka, ktorý skúsenosť zároveň formuje a limituje jej vyjadrenie. Okrem toho nie je možné od seba oddeliť samotnú skúsenosť prežívanú v danom momente a názory na ňu (ktoré sa s prežitkami nemusia prekrývať).

Platí tiež, že skúsenosti môžu byť skreslené vplyvom pamäti a faktom, že participantky hovorili o svojom prežívaní v priebehu chatov s variabilným (v našom prípade nehomogénnym) časovým odstupom. Zároveň mohlo byť pre participantky všeobecne náročne dostupné telesné prežívanie (a spomienky naň), ktoré je kľúčovou súčasťou žitej skúsenosti. Ideálne pre čo najlepšie fenomenologicky ukotvený výskum by bolo zrealizovať rozhovor tesne po chate, čo však pochopiteľne nebolo uskutočniteľné v kontexte suicidálnych chatov, na ktoré sa výskum zameriaval.

Konflikt záujmov

Bez konfliktu záujmov.

Rola autorov

Článok vznikol na podklade diplomovej práce Kataríny Azzamovej písanej pod vedením Zbyňka Vybírala.

Poznámky autorov

Štúdia vznikla za podpory špecifického vysokoškolského výskumu, projekt MUNI/A/1581/2023, ktorú poskytlo MŠMT.

Poznámky pod čarou

[1] Englander a Morley (2023) hovoria v tomto kontexte o konflikte psychológie ako vedy, ktorú zaujíma „natural attitude“ a filozofickou snahou túto časť skúsenosti „uzátvorkovať“. Každodenný svet a „zdravý rozum“ je sám o sebe v IPA perspektíve psychologickým objektom skúmania. Autori pritom tvrdia, že účelom psychologickej redukcie je poodstúpiť od „natural attitude“ a dovoliť si aj dodatočnú interpretáciu. Stále je však udržiavaný kontakt s výpoveďami od participantov.