Článek si klade za cíl nabídnout praktický pohled na problematiku doložek o úrovni poskytování služeb (SLA) v kontextu softwarových smluv. Úvodem článek zavádí pracovní definici softwarových smluv, z níž pak vychází pozorování náležitostí těchto smluv. Na tyto obecnější poznatky navazuje podrobné zkoumání fenoménu doložek o úrovni poskytování služeb z hlediska teoretického a následně praktického. Článek se zabývá problematikou komplexně a analyzuje kromě právní povahy a obsahu těchto doložek také další relevantní okolnosti plynoucí z kontextu, v němž se tyto doložky zpravidla vyskytují. Další otázky jsou proto posuzovány s důrazem na celkový rámec právních vztahů, jichž jsou doložky součástí. Pozornost je tak kromě stěžejních otázek jako definice služby, její úrovně a případných sankcí věnována i často řešeným vedlejším ustanovením, nebo některým technickým otázkám, které mají ovšem pro aplikaci a praktickou využitelnost těchto doložek zásadní význam. Opomenuta není ani problematika vynutitelnosti jednotlivých ustanovení, která opět bere ohled nejen na otázky právní, ale také na další okolnosti, které mohou v těchto situacích hrát podstatnou roli. Závěrem pak článek formuluje obecná doporučení a shrnuje v něm uvedené poznatky.